Membangun
Kerajaan Bisnis Hotel
Kecerdasan Boyke menata bisnis di
bidang IT dan teknologi, menjadikan kerajaan bisnis yang go
public.
Kepiawaiannya mengerjakan lalu mengontrol
secara ketat perjalanan perusahaan mulai dari nol hingga mendunia.
Tiada yang tidak menarik menurut
pandangannya. Ia mulai melirik bisnis hotel yang telah diincarnya sejak hampir
seluruh perusahaannya di puncak gemilang.
Halnya Tynera ia hanya fokus Hotel
Aurora dan Hotel Rachel serta 1 hotel di Bogor, Hotel Heaven.
Ke-tiga hotel dibangun memakai
jasa operator hotel dan konsultan terbaik di negri ini sehingga berkembang
pesat sejak masa pre-opening.
Sungguh hasil kerja manajemen dan
pantauan head office yang dipimpin Tynera menghasilkan inovasi baru dengan
melengkapi Global Distribution System beserta E-marketing yang up to date.
Dunia hospitality memang berbeda
dibandingkan jenis usaha lain. Dengan modal awal sebesar Rp. 2 milyar, kita
dapat merintis bisnis ini.
Ketertarikan ayah Tynera, Alan Wood untuk mendirikan bisnis ini, sejak awal dinilai memiliki prospek menggiurkan.
Asal didukung oleh keamanan
negri, orang dapat bepergian ke segala penjuru dunia. Itulah yang menyemangati
Boyke dan Tynera pendirian bisnis hotel.
Prinsip hospitality memberikan kharisma tersendiri. Mereka tidak hanya mengedepankan pendapatan tinggi namun keramahtamahan menjiwai kehidupan serta pelayanan yang extraordinary. Inilah yang ingin dimunculkan Alan Wood.
Orang biasa, orang terkenal,
kaya, miskin, artis, siapapun yang berkunjung ke hotel patut mendapat sambutan
hangat dari seluruh karyawan hotel, asalkan mampu membayar kamar hotel. Tamu
adalah asset hotel, tanpa mereka, hotel tiada tuaian.
Management hotel wajib memperhatikan
setiap tamu selama berada di hotel. Sekecil apapun permintaan tamu, menjadi
pusat perhatian management, baik bersifat terlarang maupun diijinkan.
Bila permintaan sesuatu tersebut
telah tercantum dalam larangan, secara tegas Management akan menolak. Misalnya
bila tamu ijin membawa kue durian ke kamar. Walau hanya kue kecil akan tercium
baunya namun tetap dilarang karena bau durian yang sengat.
Dahulu idiom the guest is king secara tidak langsung sikap mengagungkan tamu
meski mereka membuat kesalahan. Karyawan gentar jika tamu marah. Akibatnya
karyawan tertekan.
Jaman telah berubah, idiom itu tampak telah usang. Kita tidak mengagungkan, menyembah tamu sebagai gudang lembaran uang kertas. Namun digantikan saling menghargai, menghormati sebagai penyedia jasa dan pengguna jasa.
Warm, comfort, connection dengan para tamu, lebih terasa elegan.
Tamu nyaman sebab terhubung emosi karyawan, yaitu menciptakan kehangatan. 3 Cores value ini adalah hasil ajaran Starwood Inc, Operator hotel terbesar di
jamannya yang kini bergabung dengan Marriott Group.
Kini hotel lebih menampilkan layanan
yang menjadi ciri khas, kharisma, keunikan tertentu.
Beyond service contoh pelayanan yang tidak biasa-biasa saja.
Pelayanan diatas rata-rata. Hal ini perlu diciptakan melalui kreasi management
hotel termasuk Manager dan supervisor level.
Dapat pula kita berkreasi
berdasarkan masukan dari karyawan setelah melayani langsung terhadap tamu.
Misalnya, saran housekeeping terhadap welcome fruit yang selalu utuh. Mungkin
tamu tidak menyukainya. Kedua penyajian jenis buah yang tidak sesuai kondisi
cuaca.
Welcome fruit terdiri dari buah
tropical: Jeruk, pisang, apel, grape. Sebelum dikemas sekeranjang buah-buahan
tersebut, pastikan pisang, grape segar, Kedua buah itu tidak tahan lama,
mengundang insect terbang kian kemari dalam kamar. Juga perhatikan buah yang
cepat busuk.
Kemudian hasil temuan itu,
dilaporkan housekeeping dalam meeting management agar buah pisang dalam welcome
fruit diganti buah lain. Akhirnya, peer
buah yang cocok sebagai pengganti.
Red Carpet
Pelayanan red carpet bukan
berarti selalu menggelar karpet untuk tamu ketika check-in. Red carpet lebih
cenderung diartikan ‘tingkat pelayanan yang wow. Misalnya ketika Boyke dan
Tynera check-in, seluruh front liner menyambut dengan sebutan nama yang tepat.
Kunjungan yang kedua kali di
hotel tersebut menjadi lebih berkesan. Menyebut nama ketika tiba di lobby
adalah salah satu strategi hotel guna menarik kesan baik bagi tamu.
Kini, cara demikian dibuat lebih
instan melalui online WAG (Whatsapp Group) hotel. Seluruh Department Head
memberitahukan kepada teamnya masing-masing. Mudah dan cepat bukan? Masalahnya
pada daya kemauan saja.
Memberikan red carpet memang
butuh ketekunan dan teliti terhadap setiap tamu. Hotel yang acuh tak acuh
terhadap tamu langganannya, jangan harap tamu datang kembali.
"Wow service"
Apabila hotel lain memberikan
pelayanan extra ordinary, pasti ia tergiur berpindah hotel. Tynera teringat pelayanan Hotel Westin terhadap artist Anggun
Sasmita? Sambil memposting bantal berlabel nama artis itu di Instagram, Ia
menulis ‘may I have it?
Tentu saja ia boleh memilikinya
karena namanya tercantum dalam pillow
sheet. Yang terpuji adalah Management demikian apik membuat suatu 'wow kepada
Anggun. Westin berusaha membuat kesan yang luar biasa agar hotelny dikenang
Anggun. Management berupaya menciptakan
great impression.
Untuk memberikan wow service, tepislah alasan harga. Value dari pelayanan ini menjadi tujuan yang prioritas. Bukankah dengan tampilan artis Anggun melalui Instagramnya akan mengundang artis lain untuk berkunjung ke hotel Westin? Disinilah valuenya.
Mungkin pula nama disulam tangan
pada baju handuk atau towel bath dress, Chocolate praline bernama, ucapan
selamat datang di channel inhouse TV ketika pertama menyentuh remote TV. Banyak
hal-hal yang dapat diciptakan untuk menyajikan wow service.
Masih tetap mengenai pelayanan
red carpet, hal sekecil apapun dapat memberikan rasa nyaman pada tamu, feel at
home, menyenangkan.
Bila tamu memesan kamar, kemudian
karyawan reservasi yang menginput passport mendapatkan tamu berulang tahun pada
hari check-in. Receptionist akan memberikan suguhan kue kecil beserta lilin
ketika check-in.
Birthday cake takperlu selalu
berukuran besar, cukup kue mungil berlilin namun memberikan dampak besar kepada
bisnis dikemudian hari. Apapun bentuknya, asalkan ada sesuatu yang membuat
momen tak terlupakan bagi tamu.
Memberikan wow service, sebagai
bentuk penghargaan hotel kepada tamu.
Quality in a service or product is not what you put into it. It is what
the customer gets out of it.
Tak heran, menata pelayanan
dengan apik membuahkan hasil yang maksimal.
Itulah mengapa Alan Wood sebagai
perintis hotel itu ingin memberikan sesuatu bagi para tamu.
Bisnis perhotelan dibawah
kepemimpinannya menjadikan kerajaan bisnis hotel melambung. Karena itu Boyke
dan Tynera berupaya mempertahakan kemampuan menata bisnis ini.
Bersambung
Butiran Salju (Part 13) : Terkecoh Pemimpin Urakan
Comments
Post a Comment